自从开始做腾讯游戏未成年人保护工作以来，负责这块的腾讯客服哥哥姐姐们，都会面临各类咨询问题，还有来自孩子们的各种搞怪奇招：

比如，捏着嗓子假装自己是1947年出生的70岁高龄老爷爷；

也有，偷偷将妈妈的证件跟睡着的妈妈本人摆在一起合影，企图蒙混过关

甚至，还有初中生找小卖部老板冒充父母，要求客服解绑成长守护平台.....

这波操作好像在哪见过：

这些让人啼笑皆非的花式“自证”，让我们更加坚定了要以技术践行社会责任的决心。

上周，我们率先在《王者荣耀》中启用了人脸识别验证的功能，作为一项保护未成年人健康上网的最新举措，它在受到社会各界高度关注的同时，也有少数用户表达了对于验证目的、隐私保护、实际成效等方面的疑问。在此，我们整理了大家关心的5个问题，并给出解答，希望帮助大家对腾讯的未成年人保护工作有更全面的认识。

1. 人脸识别验证具体是怎么运行的？它的主要目的是什么？

人脸识别验证主要是将用户真实面部信息与公安权威数据平台数据源进行比对，如二者比对结果一致，即成功通过认证，并按用户实际年龄段匹配相应的游戏时限。如比对结果不符或用户拒绝验证，健康系统将统一视作12周岁及以下未成年人，纳入相应的防沉迷监管。

人脸识别验证，主要是为了进一步提高实名认证精确度，最大限度防止未成年人冒用他人身份信息，从而绕开健康系统的保护。

2. 用户在人脸识别验证的过程中是否存在泄漏隐私的风险？

无论是公安实名校验还是人脸识别验证，我们都严格遵照主管部门规定，不会记录、存储用户的身份信息，或将之用于除公安实名校验以外的任何其他用途，同时在身份验证的过程中，也会通过各种加密的方式，最大限度保障用户隐私安全。

此外，为避免“一次验证成功后再次被未成年人冒用”的漏洞，我们会对相关机制不定期更新，当一个账号在《王者荣耀》中出现了疑似未成年人游戏行为时，即便之前已通过人脸识别验证，还是有可能被要求再次进行验证。在这个过程中，健康系统将借助该账号此前提交信息后生成的加密标识码进行异同比对，也不会保存用户隐私信息。

3. 腾讯通过哪些维度判别疑似未成年人身份？

我们运用了AI机器学习等先进技术手段，针对用户游戏内行为特征进行判定，包括用户所属年龄段、游戏时间及其他游戏内行为都一起纳入，作为身份判定的参考标准。

例如上周公告中介绍的，我们针对实名信息为60周岁及以上、存在疑似未成年人游戏行为、且在近一周的某一天有过较长时间游戏的用户，会进一步加大验证力度——这一策略便是针对未成年人，尤其是留守儿童可能存在冒用祖父母身份信息注册的情况，所做出的综合判定。

不过，考虑到少数孩子及外部黑产链条为逃避查验，会基于现有规则而针对性改变游戏行为的可能，我们目前还不便公开关于疑似未成年人的具体判定标准，敬请理解。

4. 目前人脸识别验证运行效果如何？

自启用人脸识别验证至12月4日，在收到弹窗提示的疑似未成年用户中，近一半的用户“脸证合一”，成功通过了验证。

在未通过验证的用户中，有98.2%的用户属于“拒绝进行人脸识别”的情况。我们推测可能是用户本人与实名信息不符，或者对于隐私保护的顾虑造成的。在这种情况下，为最大力度的落实防沉迷效果，我们将他们统一视作12周岁及以下未成年用户，纳入健康系统进行游戏时长限制。

5. 在构建未成年健康上网保护体系的过程中，腾讯遇到过哪些困扰或难点？

自推动未成年保护工作以来，我们最直观的感受是客服压力激增。在前来咨询的用户中，不乏一些未成年人进行各种“花式”自证：

有的孩子在和客服人员的通话过程中“哄骗”甚至“命令”父母代替进行人脸识别；

电话那头明明传来的是稚嫩的童音，却坚持声称自己是1947年出生的老爷爷；

还有孩子偷偷与睡着的母亲本人摆在一起合影，希望蒙混过关通过验证；

甚至还有初中生找到小卖部老板娘冒充父母，要求客服解绑成长守护平台；

……

看到这些“花样百出”的反馈，虽然面临很大的客服工作压力，但也更加坚定了我们以大数据AI、人脸识别等互联网前沿技术践行社会责任的决心。

通过持续不断的努力，腾讯的未成年健康上网保护体系目前已初见成效。我们构建这样体系的初心，并非为单纯粗暴的打压孩子的游戏天性，而是希望能与广大家长及社会各界携手，共同提出“疏堵结合”的治理方案，用更加科学的方式守护所有未成年人健康成长。